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无济于事的“声明”--对一起旅游投诉的思考


  某旅行社组织了20多人去北京旅游。按照行程计划,到达北京的第二天游长城,但导游未与旅游者协商,擅自将游长城的行程改为第三天。就在第二天晚上,一场突如其来的大雪使旅游车无法去长城,游长城计划被迫取消。游客返回后,要求旅行社按照规定双倍赔偿长城门票,而旅行社只愿意原价退还长城门票,拒绝赔偿。旅行社的理由是旅游合同中已经作出声明:本公司在保证不减少行程的前提下,保留调整行程的权利。就是说,旅行社和导游都有调整行程的权利,团队出发前已经告知游客,游客已经知情;况且游长城的取消是不可抗力造成的,旅行社没有过错,所以不承担赔偿责任。

这里涉及两个问题:游长城计划取消的原因究竟是不可抗力还是旅行社违约?这则声明是否具有法律效力?换句话说,这样的声明对游客是否具有约束力?

违约与取消行程之间存在因果关系,旅行社应承担赔偿责任

《合同法》规定,所谓不可抗力,就是指不能遇见、不能避免且不能克服的客观情况。根据此规定,从表面上看,游长城计划被取消的直接原因的确是由于不期而至的大雪,属于不可抗力。但实际情况是,只要导游按照原先计划履行合同,不擅自改变行程,该团队本来完全可以在大雪到来前完成游长城的计划,避免这起纠纷的产生。导致游长城计划的被迫取消是导游违反规定,人为造成的,违约与取消行程之间存在着因果关系,旅行社对此应承担赔偿责任。

我们假设另外两种情况:1、如果旅游合同中游长城的计划本来就安排在第三天,旅游计划的取消毫无疑问属于不可抗力,旅行社只需要退还景点门票即可,不需要承担赔偿责任。2、如果在旅游过程中,为了旅游行程更为合理、方便,经过导游与游客协商,导游变更行程的行为得到了全体游客的同意,将原定第二天和第三天的项目调换,同样发生上述景点被迫取消的情况,旅行社也只需要退还景点门票,不需要承担赔偿责任。因为在这种情况下,导游(旅行社)和游客对原合同内容的旅行顺序作出了协议变更,形成了新的合约关系,旅行社按照新的合约履行义务受法律保护。当然,旅行社应承担举证,如果没有有力的证据证明变更得到了游客的同意,旅行社仍然应当按照违约责任对游客进行赔偿。

从法律角度看,旅行社的声明缺乏依据

1、根据我国合同法的规定,合同签订后,双方当事人应当本着诚实信用的原则,严格按照合同的约定,全面、适当、积极地履行合同约定义务,正当行使自己的权利,当事人不能轻易违反约定,擅自变更旅游合同。

具体而言,旅行社与游客签订旅游合同时,已经收取了游客的团款,尤其是散客,旅行社肯定全额收取了团款,也就是说,旅行社已经行使了收取团款权利,游客已经履行了支付团款的义务。按照权利义务对等的原则,在履行旅游合同时,旅行社只要履行义务(提供约定的服务),游客就可以享受权利即接受旅行社的服务。

2、根据合同自愿原则,合同双方当事人可以就合同的签订、履行、转让、变更、解除等内容自愿达成协议,这样达成的协议就应当受到保护和尊重。在履行旅游合同的过程中,旅行社和游客有权就双方的权利、义务协商一致,在此基础上进行变更。旅游合同变更的关键是应当符合程序,充分尊重双方当事人,任何一方擅自变更就是违约,都要承担相应的违约责任。因此,旅行社调整旅游景点,尽管没有减少,仍然视为是对游客旅游合同的变更,应当由旅行社和旅游者在平等自愿的基础上协商,征得旅游者的同意,而不是由旅行社单方说了算。违约给对方造成损失,应当承担赔偿责任。导游随意变更旅游行程,实质上是对旅游者合法权利的侵犯。

3、在一些旅行社的实际操作中,经常会发生旅游项目顺序调整的现象,而且也没有发生游客投诉的情况,所以游客对此似乎也没有很多怨言。客观地说,旅行社仅仅是对游览的旅游景点的先后次序进行了调整,并没有减少景点,一般情况下对旅游服务质量不会产生很大影响,很难说旅行社这样做就侵犯了游客的合法权益,给游客造成了经济损失。但它毕竟使合同的计划履行与实际履行发生了时间上的变化,是对旅游合同的变更。要是游客单单就此向有关部门投诉,要求旅行社给予经济赔偿是不现实的,因为游客很难举证自己因此而遭受的损失--也许真的没有给游客造成什么经济损失。但问题是,就这起投诉而言,导游的擅自行动,导致游客无法游览长城,造成了游客的损失。

4、旅行社和游客作为完全平等的民事主体,在民事活动中各自拥有的权利和义务是对等的,旅行社和游客不能将自己的意志强加给对方。如果旅行社的这则声明成立的话,旅行社就拥有随时调整旅游行程的权利,按照民法、合同法关于公平、平等原则的精神,那就意味着旅游者同样拥有随意变更旅游行程的权利。假如真的是这样,那我们可以肯定,这样的旅游合同肯定难以得到全面适当的履行。因为旅游者和旅行社一样,也会出于各种考虑,随时提出变更旅游行程,那么双方订立旅游合同还有什么意义?而事实上,游客在履行合同过程中不拥有此项权利,一旦游客提出变更行程,旅行社会以执行旅游计划为由予以拒绝。如果旅游者在旅游途中单方变更行程,通常意味着旅游者放弃某些旅游项目,而旅游者主动放弃权利既不能退团款,也无法得到赔偿。我么不难看出,旅行社这则声明再给自己增加变更合同权利的同时,剥夺了游客的变更权。旅行社这样的声明本身就是对公平精神的违背,看上去很严谨的合同条款实为不平等。按我国合同法的规定,显失公平的合同属于可撤销合同。这样的合同一旦被撤销,自成立之时起就不具备法律效力。因而,该合同条款对旅游者不具备约束力,对旅行社合法权益的保护也起不到任何作用。

5、签订旅游合同的目的,就是为了稳定旅行社与游客之间的交易行为,对双方当事人产生约束和保护作用,督促双方履行各自的合同义务,实现各自的合同目的。游客曾经抱怨,旅行社的这则声明似乎告诉他们,旅行社并不重视旅游合同,对旅游的安排也没有严谨的计划,在履行合同时随意性很大。如果旅行社操作真的这么随意,那么干脆不必制定旅游行程计划,任由旅行社安排。因为订立的旅游计划只是一纸空文,对旅行社履行合同并没有起到约束作用。

“声明”可能会放纵导游的行为,暴露了一些旅行社管理的松懈和理念的滞后

旅行社的旅游计划必须通过导游人员实施,导游的工作性质决定了其本身就具有较大的灵活性,旅行社本来应当严格约束导游人员,促使导游人员严格按旅游合同行事。可是旅行社这样的声明不仅不能约束导游的行为,反而给一些不负责任的导游以可乘之机。因为是旅行社毫无限制地赋予了导游这种权利,导游似乎找到了随意变更行程的“理由”,其危害性不言而喻:损害了游客的合法权益,最终损害的是旅行社的权益。这则声明无疑暴露了一些旅行社管理的松懈和理念的滞后。

“中外有别”表明,一些旅行社“非不能也,不为也”

我们说旅行社的声明暴露了旅行社操作规程不够严谨,许多旅行社不愿接受。旅行社会强调,作这样的声明,他们本身也有难言之痛,是不得已而为之。从我国目前的旅游市场看,全国各地旅游接待质量和能力差异较大,尤其是黄金周和暑假期间,各地旅游城市、景点都是人满为患,交通等接待能力严重不足,旅游企业超负荷运转。如果将旅游日程表安排得非常确定,告诉游客几点钟干什么,几点到几点应该在哪个景点游览,即使旅行社工作非常认真、卖力,只要某一个环节没有衔接好,中途出现一些变故,那就得吃不了兜着走,等着赔钱。所以旅行社制订这样的声明,并不是想放纵导游,而是为了保护旅行社的权利。总之,按照旅行社的说法,这则声明与中国的接待现状完全吻合。

难道真的如这些旅行社所说的那样,在中国无法规范、严谨地接待旅游者吗?答案是否定的。日本旅行社组织日本国民来中国旅游,几乎都是规范、细致的旅游计划书,美国一些旅行社也是如此。他们用的也是中国的车辆、饭店,由中国的陪同接待,游览中国著名的景点。中外旅游者在我国境内旅游的行程和接待没有本质差别,为什么中国人的接待计划就粗放,而境外组团社就敢如此顶真?按常理,应该是中国组团社能够制定周密详细的接待计划,外国组团社的接待计划富有弹性是合乎逻辑的,但情况恰恰相反。外国组团社制定了严密的接待计划,旅游行程的完成并没有受到多大的阻碍,旅游投诉也没有因此而增加;反过来,一些国内的旅行社制定和实施了弹性较大的行程计划,服务质量也没有得到明显的改善和提高。所以,问题的症结不是中国旅游接待的现状,而是不努力去做,套用一句古话就是“非不能也,不为也”。

综上所述,旅行社制作这样的声明毫无意义。旅行社与其费尽心思、以不公平的声明保护自己的权益(实际并不能真的如愿以偿),还不如做好前期工作,做好旅游目的地的调查工作,制定周详可行的旅游行程计划,保证旅游计划的按约履行。
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