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北京出现游客俱乐部

光炒概念已经不灵了,光在旅游途中做好服务也不够了,想要讨好游客,旅行社“功夫在诗外”——游客俱乐部出现

十一到元旦春节之间,正是旅行社的业务淡季,老年人是各家都在争取的客源。老年人确实是一个需要开掘的富矿,但并不是每家旅行社都能掘到金。九九重阳节期间,有两家旅行社鼓动年轻人花钱让父母出去旅游作为孝敬方式,然而,这种招徕并不成功,报名者寥寥,根本不能成团。但中青旅组织的“夕阳红快乐老人行”的澳洲旅游团队却一举走了A、B、C、D、E、F六个团。

中青旅为了“讨好”这些游客在细节上做足了文章:每个团都有随队医生、每顿饭都加一个面条汤,每部车上都播放一些老歌曲、尽量不走夜航、形成安排比较宽松,不让游客过分劳累等等。这六个团的老人每人都有一个胸卡,上面写明年龄、血型、既往病史。

老年人的消费能力让旅行社吃惊,去澳洲的快乐老人团里,与一般人想象不同,这些老年人根本不用“子女赞助”,都是自掏腰包。他们还有相当的文化水准,那种到了一个地方就对游客说“你们自己玩吧!”的导游根本糊弄不了这些游客,他要求你要能说出个“道道”来。

回家了,许多团员还常常给旅行社打电话:“什么时候还有这样的活动,可别忘了招呼我们。”“你们能不能想个什么辙,组织一下让我们那拨人再聚齐?”许多人在十几天的旅游中已经成了好朋友。中青旅的一位领队对记者说,老人们真是一群“忠诚”的顾客,他们和年轻人不一样,这次出去他们感觉好的话,就会特别“认”你。“现在想要赢得游客,靠几个概念炒作已经不灵了,是要真正以人为本才行。而且,回来以后还有好多工作要做。”

而在这方面,他们的南方同行显然已经先行一步了。深圳国旅已经把它的老年客源成功地“组织起来”了。从1998年开始,深圳国旅就开始给每一位参加他们旅行社出游的游客建立档案,建立了“温馨结伴行*长者旅游俱乐部”。深圳国旅副总张军对记者说:“深圳是个移民城市,最初来这里创业的那批人现在已经在这里生根,许多人把自己的父母也从老家接来了,但老人离开老家后,感觉人生地不熟。我们搞这个俱乐部就是为了让这些老人不再把深圳当做是暂住地,而是永久的家园。”这个俱乐部三天两头有活动,比如组织会员到深圳周边的中山、珠海、惠州去玩,当天就可以来回,活动费更是便宜得惊人,都不足百元。老年人在这些活动中不仅得到出游的快乐,也在自己的同龄人中找到感情的共鸣。张军说:“组织这样的活动旅行社根是不挣钱的,但却能让老人们认我们的品牌,他对你有信任以后,以后不管去哪里旅游,都会来找你。所以我们组织的‘千名长者温馨结伴游港澳’等活动都很成功。而且,老人满意了,他们的意见也会影响子女,我们的品牌在两代人中间都会有美誉度。”

现在,这个“长者旅游俱乐部”已经有了两千名会员。

至于同样的产品、同样的目标顾客,为什么有的旅行社红红火火,有的却乏人问津?在张军看来,“关键是立足点,你不能只是有简单的商业目的,不能急功近利,而是要真正的以人为本。这样,游客能满意,企业能有利润,双赢”。

中青旅自成立连锁店之初便开始建立客户档案,目前他们正着手把这些资料进行升级。在建立起企业资源计划管理系统(ERP)后,进而建立中青旅的客户资源管理(CRM)。

越来越多的旅行社意识到,参团的客人是旅行社的宝贵资源,要好好珍惜,更要深层次的去进行“二次”开发,保持经常的沟通和联络是必不可少的。(北京青年报/未风



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