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丽江68家星级酒店打造“航母”迎挑战

今年春节前夕举行的丽江地区“迎春旅游系统团拜会”上,丽江地区行署旅游局收到一笔由丽江县城48家星级酒店不同金额的联合“谢款”共10.7000元,这笔感谢丽江地区行署旅游部门的“联合谢款”,经行署旅游局党组研究决定将全部投入该地区扶贫计划,拟建一所希望小学。这10余万元“谢款”送到酒店业的“顶头上司”地区旅游局,作为政府职能部门,“谢款”象是一份“问卷”,也是一份“答卷”。

  作为宾馆酒店业的“父母官”丽江地区旅游局领导,面对48家酒店共10万余元的“谢款”,在存在各种压力的丽江旅游业发展探索环境中似乎感受到了一种欣慰。然而,10万余元“谢款”要说明什么?丽江地区旅游局局长周克坚和行业管理科负责人徐涌涛充满创业者的自信和探索者的执着。

  1996年丽江“2·3”地震后,丽江地区提出“以旅游为龙头支柱产业,带动其它支柱产业发展”的战略发展目标,推动了丽江旅游大区经济的迅猛发展。到目前,仅丽江县城已有五星级酒店1家,四星级酒店5家,三星级酒店 12家,二星级酒店34家,一星级酒店16家。宾馆酒店业的凸起与企业管理面临的问题和压力,客源市场的无序竞争,致使原管理模式下相当部分的酒店业“三角债务”突出,有的酒店与旅行社矛盾恶化,服务质量下降,低价位、恶意竞争十分严重,投诉不断增加。2000年度,全区有98%的宾馆酒店出现严重亏损,直接影响着丽江旅游的整体服务质量和信誉。丽江旅游酒店业在发展中出现了前所未有的市场挑战和战略思考与探索。

  不可回避的现实呼唤与时俱进的改革方略与管理模式,如何“因地制宜”引导和统帅一方旅游业持续发展,丽江地区旅游局紧紧联系酒店业这个“大龙头”中的“小龙头”,引导企业抓好稳定客源市场,强化服务责任质量关,促进解决发展中存在的市场矛盾。旅游局局长周克坚说,在无情的市场竞争中,丽江“垮不起”一家星级酒店,唯一的就是引导,加强凝聚力,共同迎接挑战积极化解矛盾和压力。

  该旅游局行管科负责人徐涌涛介绍,从去年以来,全区旅游系统密切联系“行业自律”这一行风建设内容,结合丽江地区旅游市场整治,分析行业管理与行业之间的发展关系,在旅游部门的引导下,相继组建成立了滇西北国际旅行社(集团)有限公司和丽江旅游酒店协会。使全区36家旅行社有32家加入集团,集团公司本身不从事具体业务,仅对下属旅行社进行综合性管理,在“统一采购、统一对外宣传、统一促销、统一服务标准”前提下,为旅行社提供服务,特别是通过统一采购,利用集团优势,使各旅行社大幅度降低经营成本,扭转了旅行社“小、散、弱”等状况。成立酒店协会企业自发联盟后,68家酒店按星级成立分会,企业分别按星级档次确立分会《反不正当竞争公约》和分会“自律”措施,公开监督电话,实行公开自行“处罚”等,杜绝“签单”做到“现付”和联盟约定价格,实现“当日总结”“每日巡查”等“联盟”间共同制定自我监督与专人监理的管理模式,实实际际强化了企业的自律作用。去年以来,丽江酒店业从客源无序竞争的氛围中走出低谷,全面从客源竞争到服务质量竞争中树形象、要效益。

  “自律联盟”管理机制实施近一年来,丽江68家星级酒店和32家旅行社怎么样?局长周克坚告诉记者,到2001年底,丽江旅游企业原3000多万元的“三角债务”,降到了800多万元;从去年4月到12月的8个月实践,酒店业营业收入增加8000多万元,税收增加400多万元;许多酒店,由于效益的增加,服务质量有了明显的提高,许多陈旧设施,得到更换。早计划对酒店进行硬件设施改造而由于企业效益原因迟迟未能如愿的绿韵酒店,通过酒店业管理机制的改革,酒店硬件改造已有希望。如丽江观光酒店、森龙酒店等甚至拿出100多万元投入设施改造,采访中,丽江纳西大酒店经理和旭东颇多感慨,他说,因为该酒店违反酒店协会的“自律”规定,接受了一次“签单”,因此而交纳了5000元违约金,后来一想,眼下看到的是小利,而不小心却要吃大亏,他对“自律”形式的处罚感到满意。

  据旅游部门统计,2001年丽江酒店业营业收入16. 692.70万元,与上年相比平均增长15.83%, 平均客房率达50.47%, 与上年相比增长6.63%. 全区酒店业的投诉率降低了90%,酒店自律行为已初见成效。周克坚认为,旅游业的发展,没有现成模式可以让管理者充当“文抄公”,今天丽江构筑“自律联盟”,毕竟只是一种发展中的探索,是一次与时俱进使丽江努力成为“旅游行业管理典范”的实践。



(云南日报)


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